10.4.20

Estan preparats els 'dircoms' dels ajuntaments per gestionar la comunicació d’una crisi sanitària?

Després de la gran nevada del 2010 el Departament d'Interior de la Generalitat de Catalunya va reunir tots els cossos d'emergències i de seguretat i van acordar que a partir d'aquell moment utilitzarien les xarxes socials per informar i tranquil·litzar la ciutadania davant d'una catàstrofe o situació d'emergència.

El conseller d'aleshores, Jordi Jané, deia que "les xarxes socials han de tenir un triple objectiu: informar de situacions de risc de manera constant, aportar consells d'autoprotecció i avisar en cas que es produeixi una emergència informant bé del que està passant i què s'ha de fer" tot i que també recalcava la importància dels mitjans de comunicació tot recordant que "el paper dels mitjans és essencial i no podem substituir-los per les xarxes socials. Els mitjans són els que realment ens aporten seguretat, certesa o rigor".

Des d'aleshores ençà ha plogut molt i Catalunya ha hagut d'afrontar diverses crisis, la més greu de totes, fins ara, ha estat la dels atemptats del 17-A, on tant els Mossos com Protecció Civil van excel·lir amb la seva gestió comunicativa a les xarxes socials, especialment a Twitter. Però, en lloc d'aplaudir la seva gestió, des del govern espanyol s'ha fet tot el possible per posar en entredit els nostres cossos de seguretat, volent-los controlar i dirigir des de Madrid com s'ha acabat demostrant ara amb la crisi del Covid-19 en la qual ens han pres totes les competències.

I tot i tenint-ho tot en contra, el govern català ha seguit donant exemple d'una bona i correcta comunicació de crisi amb les rodes de premsa diàries dels consellers, amb les reunions per Skype o amb les compareixences institucionals del President.

Però, què passa quan el grau d'afectació d'una crisi va més enllà de la gestió nacional i des del món municipal també s'han d'afrontar les gestions de les catàstrofes? En saben de protocol d'actuació i de comunicació de crisi els dircoms dels nostres Ajuntaments? Ens proposem analitzar a fons la comunicació a xarxes socials i amb la premsa de tres ajuntaments catalans i d'igual color polític, per no pensar que actuen diferent per aquesta raó: Tortosa, Igualada i Deltebre.

Un dels principis de la comunicació de crisi diu "be there, with them and for them" i és que, en moments com aquests, la gent necessita ser escoltada i rebre un missatge tranquil·litzador per part de les autoritats.

L'Ajuntament de Tortosa ha volgut desplegar tota l'artilleria a les xarxes socials, però s'ha quedat molt enrere dels altres dos consistoris i com diu un altre dels principis dels dircoms, no pas per publicar més quantitat missatges voldrà dir que ho facis millor, el menys és més, en aquest món sol ser essencial.

L'Ajuntament d'Igualada ha estat, sens dubte, el més colpejat de Catalunya amb la crisi del Covid-19 i això l'ha obligat a superar-se constantment i a demostrar que és un ens autoritzat a nivell nacional. Ha posat tot el seu pes informatiu a sobre de la figura de l'alcalde, Marc Castells, que també ha sabut interpretar molt bé el paper que li tocava. Però ell no ha estat l'únic, sinó que també ha buscat el suport amb la resta de regidors, que s'han reunit amb el comitè de crisi cada dia a través d'Skype i que se'ls ha mostrat en una pantalla permanentment a cada roda de premsa. S'han esforçat per donar molta importància a la comunicació de les fonts oficials i a desmentir les fake-news, acollint-se a un altre dels principis de la comunicació de crisi que diu que "el que digui qualsevol cos d'emergència és rigor i certesa, la resta són rumors falsos o mentides".

I per últim, l'Ajuntament de Deltebre ha estat capaç de passar per davant de dos municipis que són capitals de comarca a nivell comunicatiu. Deltebre ha estat un poble que ha hagut de superar-se constantment per demostrar arreu de Catalunya que té veu i criteri propi i que allà no hi viuen només pagesos, sinó que tenen tota una ciutadania preparada i potent com a qualsevol altre territori. Aquest ADN ha dut el seu Ajuntament a reorganitzar-se per promocionar una marca i al mateix temps un territori amb el seu lema "enlairem Deltebre" que ja traspassa fronteres. És per això que l'equip de comunicació no va dubtar ni un instant en tenir presència a totes les xarxes socials existents i en posar-se en mans d'una empresa de comunicació qualificada que els dóna un cop de mà amb el rodatge d'espots publicitaris o amb el disseny de les infografies. Al davant d'una crisi com la del Covid19, Deltebre ha estat el més transparent dels tres municipis i el més proper i connectat amb la ciutadania, tot i que no podem equiparar-lo en cap moment amb Igualada perquè ells no han hagut de viure en primera línia cap crisi interna greu com sí que han hagut de fer els igualadins. Deltebre entén també que el fet d'estar confinats no és sinònim a deixar de banda la resta de problemes del municipi, per això estan al costat dels damnificats pels aiguats d'aquesta setmana i demanen ajuda per reparar els desperfectes a la platja de Riumar. A més, també reforcen la implicació amb el comerç del poble enviant els membres de Protecció Civil a repartir cartells de "establiment lliure de violència de gènere" per donar un doble missatge, també el de suport a les dones.

A Instagram, l'Ajuntament de Tortosa té un total de 3.056 seguidors, menys que Deltebre i Igualada, i és la xarxa en la qual ha posat més publicacions, un total de 34. Instagram és la xarxa que s'alimenta de les fotografies maques, dels vídeos i, darrerament, de les stories. Però, curiosament, això ha passat bastant per alt al gestor del compte, ja que d'aquestes 34 publicacions, 23 són cartells o infografies. Aquests cartells sovint són molt carregats d'informació, amb les frases en diagonal amb tipografia bold doble, alguns amb fotografies o amb figures geomètriques de fons que entorpeixen la lectura clara, nítida, ràpida i directa que es requereix en un cas de crisi. A més, els colors de fons tampoc són gaire correctes per a cap tipus de comunicació institucional, ja que no es recomana l'ús de tonalitats pastel com el rosa pàl·lid, el lila, el blau clar, el crema o el verd clar. També cal apuntar que n'hi ha d'escrits en català estàndard i d'altres amb el dialecte ebrenc, caldria seguir una línia clara i fer-ho tot amb un mateix criteri.

Pel que fa a les fotografies, només n'hi ha tres que tinguin una qualitat prou correcta com per ser publicades en canals oficials, ja sigui perquè han estat fetes per un fotògraf amb una càmera rèflex o perquè s'han fet amb un mòbil però buscant una composició i il·luminació correcta. La resta són fotografies del mòbil mal fetes que donen la sensació d'estar gestionant el compte amb poc esme o amb moltes presses sense cuidar els detalls. Un fet que et posiciona com a una institució carrinclona davant la ciutadania encara que vulguis maquillar-ho d'innovació usant molt les xarxes socials. Aquestes imatges no entren per la vista i no desperten l'interès suficient de la ciutadania. De fet, només hi ha un cartell que superi els 100 likes, mentre que de les fotografies només les fetes amb càmera fotogràfica o les que ha facilitat la Policia Local són les que superen els 150 likes.

En canvi, a Igualada, la major part de publicacions són les rodes de premsa íntegres que pengen a través del canal d'IGTV, on sol comparèixer l'alcalde amb algun representant dels cossos de seguretat o d'emergències per transmetre un missatge de tranquil·litat i de protecció a la ciutadania.

Allà hi ha els vídeos dels efectius desinfectant el municipi, a banda dels vehicles ordinaris de neteja. Aquesta és una imatge importantíssima que s'ha observat de seguida a Igualada, a Deltebre o a Jesús, però que a Tortosa ha tardat molt en arribar.

També cal destacar que les informacions i recomanacions oficials sempre les sobreposen com a transparències a sobre d'imatges d'alta resolució de llocs i carrers de la vila completament buits.

En relació a les stories, a Tortosa no n'hi ha ni una de destacada i tampoc s'ha creat cap destacat específic per a la crisi del coronavirus, com sí que ha fet l'Ajuntament de Deltebre creant una story destacada anomenada "Info Covid-19".

A l'Instagram de Deltebre també hi trobem vídeos on feliciten l'aniversari als nens del poble, una iniciativa que també promocionen al seu Facebook, a banda dels vídeos de les declaracions institucionals de l'alcalde des de tres escenaris: el despatx de l'Ajuntament, trepitjant el carrer en ple temporal de pluja o des de casa seva. Pel que fa a les infografies, són cartells potents amb imatges d'alta resolució i que donen prioritat als missatges breus o a l'ús dels colors corporatius de fons.

Facebook ha estat l'eina escollida per l'Ajuntament tortosí per comunicar-se amb la premsa. A Facebook, l'Ajuntament té un total de 6.276 seguidors estant per davant d'Igualada i per darrere de Deltebre i sent la xarxa social on té més seguidors. D'entrada, el mur del Facebook ens mostra la mateixa imatge de sempre. A Igualada han decidit canviar-lo per posar la imatge d'un carrer buit. Una imatge gràfica i potent visualment que a primer cop d'ull consciencia el ciutadà d'allò que ha de fer, quedar-se a casa i han posat un enllaç a una bústia ciutadana.

A Deltebre han creat un àlbum de fotografies específic per als dies de confinament en el qual publiquen els dibuixos que els envien els nens i nenes del poble amb els missatges de "tot anirà bé" i "quedem-nos a casa". Això és una gran iniciativa per fer costat a la canalla, igual que felicitar l'aniversari i et dóna molts més punts a favor com a municipi que no pas el ban municipal del Ratolí Pérez que ha fet el consistori tortosí, copiant-se la iniciativa iniciada per l'Ajuntament de Sant Carles de la Ràpita. A més, anuncien que els canals de comunicació ciutadana seran WhatsApp i Telegram 24h, a banda d'un apartat específic de la web municipal que en data del 30 de març ja havia rebut més de 10.000 visites.

Tornant a Tortosa, si anem als vídeos, ens trobem un total de 10 declaracions institucionals, de les quals n'hi ha 9 des de la sala de premsa i una des del despatx de la casa consistorial. Aquest torna a ser un punt que juga en contra, en aquest cas, de l'alcaldessa, atès que se la presenta com una persona poc propera i que tracta un cas com aquest de manera freda, ja que no la trobem en cap moment trepitjant el carrer ni tan sols ens mostra cap escena de casa seva que la facin més propera als ciutadans i que mostrin més caliu, com sí que han fet des dels altres dos municipis.

Però de vídeos n'hi ha més, 5 són dels aplaudiments i homenatges a les infermeres i personal de l'Hospital de la Santa Creu, de la Clínica Terres de l'Ebre i només n'hi ha un de l'HVC. Partint de la base que cap dels vídeos és de producció pròpia, torna a ser un greu error que només hi hagi ni un vídeo, i que aquest sigui de la Policia Local, de l'Hospital Verge de la Cinta que és, en realitat, el que està gestionant la crisi del coronavirus, el que té personal infectat, el que té més volum de feina i el que té menys material. També és un error que en un moment com aquest no se'l mencioni en cap post, com sí que ha fet l'Ajuntament d'Igualada amb la crisi del seu hospital.

També hem de lamentar a totes les plataformes que les notícies positives a nivell de ciutat, al marge de la crisi del Covid-19, s'hagin obviat perquè no ho ha fet ni Deltebre ni Igualada. En aquest cas, un exemple seria la instal·lació d'una planta de l'empresa Florette que donaria més de 200 llocs de feina.

Pel que fa al Twitter, l'Ajuntament de Tortosa té un total de 5.764 seguidors, per davant de Deltebre i per darrere d'Igualada. Aquí s'anuncien les compareixences de l'alcaldessa a Facebook Live, es retuitegen els consells de sanitat que s'emeten des del Departament de Salut, els missatges de la Policia Local o els vídeos dels agraïments als metges i infermeres.

En canvi, a Igualda no fan retuits de les informacions oficials de la Generalitat, sinó que aposten per explicar aquesta informació des del propi canal de l'Ajuntament per donar encara més confiança a la ciutadania i demostrar que ells són allà i que tenen en compte allò del "we know, we do, we care", de la comunicació de crisi dels EUA.

Però van una passa més enllà i volen restar-li dramatisme als fets utilitzant moltes emoticones. També apareix constantment una infografia avisant els ciutadans que només segueixin fonts oficials i no es creguin les notícies falses no contrastades.

En aquesta xarxa també han triomfat les fotografies que més agraden als analistes polítics amb en Marc Castells treballant per l'Ajuntament, enganxat al telèfon o prenent apunts. Unes imatges que reforcen la figura de l'alcalde com a gestor de la crisi i que va en la línia del rerefons de les entrevistes que li han fet els darrers dies a TV3 o TVE. Però el millor de tots els vídeos és un que va gravar el propi alcalde el 22 de març pels carrers buits d'Igualada i on només se senten els ocells cantant i que es titula "El millor bon dia, Igualada el fan el cant dels ocells".

Des de Deltebre, s'aprofita també aquest canal per anunciar la compareixença del seu alcalde, Lluís Soler, per Facebook Live per resoldre els dubtes dels ciutadans.

No podem passar per alt la plataforma del YouTube, tot i que, en aquest cas, l'Ajuntament de Tortosa no en tingui. Un fet que li resta punts perquè tant Deltebre com Igualada sí que en tenen. Deltebre disposa d'un canal de YouTube molt actiu, malgrat que aquest només tingui 214 seguidors. No obstant, durant la crisi del coronavirus només han penjat dues de les declaracions institucionals de l'alcalde.

A Igualada ha estat aquest el canal escollit per comunicar-se amb els mitjans i per emetre els vídeos de les rodes de premsa, a banda del seu web municipal. Al mateix temps, cal destacar que és el canal on més seguidors tenen, situant-se amb una admirable xifra d'1,14 milions.

En relació als mitjans, l'Ajuntament de Tortosa ha escollit el Facebook Live com a mitjà per comunicar-se amb la premsa. És en aquest canal des d'on emet les rodes de premsa diàries i on deixa disponibles els vídeos perquè els puguin veure els ciutadans. No obstant, per tal que els periodistes enviïn les preguntes fan servir un grup de WhatsApp. Una estratègia no compartida pels altres consistoris que creuen que el WhatsApp o el Facebook són millors per comunicar-se amb la ciutadania, ja que, per mitjana d'edat, acostumen a estar més avesats a aquestes xarxes.

És molt important tenir present en aquests moments que, com diu el periodista, Carles Pont, "en un moment de comunicació de crisi, la feina dels dircoms és coordinar i organitzar la premsa".

Al davant de qualsevol gestió d'una crisi cal que tothom, però sobretot les institucions i canals oficials, tinguin present que han d'actuar d'acord amb els principis deontològics de responsabilitat, igualtat, veritat i justícia allunyant-se del dramatisme, la temàtica emocional o el sensacionalisme, així com també dels silencis i de la no-comunicació.

Durant una crisi es passen per sis etapes: la fase d'alerta (primeres hipòtesis), la fase emocional (la gestió del condol), la transició (del condol a la informació per superar-lo), la racionalització (el pes recau en els mitjans i en les xarxes socials), l'interès (la gestió de les notícies que apareixen als mitjans i lluitar contra les fake-news) i la reestructuració (un cop tot ha passat, comencen les crítiques i les protestes).

Si no es tenen els coneixements o la preparació necessaris per afrontar el pitjor dels estadis de la comunicació política, el de la gestió de les crisis, es pot tenir la certesa que fallarà tot i es perdrà la confiança ciutadana. És en aquests moments durs i difícils quan cal donar la millor de les respostes i quan els dircoms, també els locals, han de demostrar que són capaços de posar llum a la foscor.



Tortosa, 4 d'abril de 2020


Redactat per: Irene López

Cap comentari:

Publica un comentari

Els comentaris es moderen tots.